Rok 2018 został ogłoszony rokiem człowieka* – to dobry czas dla firm, żeby zmienić perspektywę i skoncentrować na tym co naprawdę istotne dla klienta.

Poniżej wybrane przeze mnie trendy w customer experience.  Ich korzenie leżą w podejściu HCD (human centered design), z którego wywodzi się też metodyka design thinking.

 

Badanie satysfakcji Klienta – „dlaczego” zamiast skali 1-5

Lubicie wypełniać ankiety? Ja niespecjalnie. Robię to tylko wtedy, gdy mam poczucie, że mój głos będzie wysłuchany. Czuję się osaczona, gdy kupię przez internet książkę, a potem prześladuje mnie automat, każący mi określić satysfakcję z zakupu w skali 1-5. Firmy wpadły w samonapędzającą się spiralę konieczności zbierania takich pustych danych. Bo co oznacza 4? Co to mówi o procesie zakupu? Jakie daje mi szanse na wyrażenie opinii na temat tego, co mnie zaskoczyło lub zdenerwowało? Żadne.
Trendem na ten rok będzie odejście od tych metod zbierania feedbacku od Klienta, które nie są źródłem prawdziwych insightów lub nie wskazują konkretnych momentów/elementów do naprawy. Jakość ponad ilość.

Podróż klienta – tylko w jego butach

Jak wygląda kontakt klienta z produktem czy usługą na każdym etapie? Jakie kroki musi wykonać ktoś, kto chce zatankować benzynę i kupić hot-doga na stacji benzynowej? Dzięki mapowaniu podróży poznajemy punkty styku z naszą marką, mamy szansę wyłapać momenty, gdzie doświadczenie było pozytywne, a gdzie klient poczuł się zirytowany. Informacje zebrane w ten sposób doskonale wspomagają projektowanie doświadczeń.
To nie jest nowe narzędzie, ale firmy dopiero dostrzegą jego potencjał na szerszą skalę.

Projektowanie to już must have.

Dobre wieści dla praktyków design thinking – firmy będą poszukiwać pracowników, którzy będą umieli inicjować i prowadzić projekty w zorientowaniu na człowieka, nastawione na empatię i emocje Klienta.

To szczególnie bliski mi punkt – cieszę się, że zaczyna się dostrzegać potencjał metodyki design thinking nie tylko w obszarze innowacji, ale też HR, marketingu, interdyscyplinarnych projektów łamiących silosowy charakter dużych firm. Design thinking w organizacji to też cały mindset – sposób myślenia o pracowniku, produkcie, błędach i kreatywności, im więcej takich firm – tym lepiej.

Persona – Houston! Tam jest prawdziwy człowiek!

Persona, czyli najprościej mówiąc graficzne przedstawienie Klienta, to kolejne narzędzie, które nie jest nowe, ale wyraźnie wraca do łask. Doskonałe, jeśli chcemy przeprowadzić segmentację Klientów według zachowań i sposobów komunikacji.
Co ciekawe – firmy zaczynają wdrażać persony do procesów HR – w ten sposób każdy z pracowników jest zaznajamiany z personą Klienta, z tym co lubi, gdzie bywa, co jest dla niego ważne. Wynika to z przekonania, że nie ma dobrego, skutecznego projektowania doświadczeń bez włączenia do niego wszystkich pracowników.

Obietnica marki – powiedzmy to wyraźnie.

Firmy, które zdecydowały się na skoncentrowanie działań na poprawie satysfakcji Klienta i projektowaniu jeszcze lepszych doświadczeń – musi zastanowić się, czy wyraźnie komunikują obietnicę marki. Bez spójności na linii marka-CX, komunikacja i działania się rozmywają, bo ich intencje nie są zrozumiałe dla odbiorcy. Dobrze zaprojektowane doświadczenia musi wynikać bezpośrednio z obietnicy, którą spełnią wartości naszej marki.

Obietnica marki luksusowych hoteli Mariott brzmi: „Cichy luksus. Doświadczenia zaprojektowane z pasją. Intuicyjny serwis”.  Wyobrażacie sobie, że zostajecie obudzeni rano głośną, rockową muzyką?

Empatia, dialog i emocje.

Włączenie pracowników do budowania i rozwijania strategii CX w firmie to nie kaprys, tylko konieczność. A komunikacja wewnętrza w firmie, oparta na empatii i dialogu buduje w niej klimat, który umożliwia w sposób spójny i autentyczny dbać o klienta. Pracownik, który wie kim jest klient – znacznie lepiej go obsłuży. Pracownik, który czuje się częścią drużyny, zna misję i wizję firmy – znacznie częściej jest zdecydowany zadbać o klienta, przekazując mu te wartości.

To w prosty sposób przekłada się na poprawę satysfakcji, budowę relacji, lojalności i wyższą sprzedaż. A przecież o to właśnie chodzi.

*Wg agencji Temkin, światowego eksperta CX, można zauważyć 15 głównych trendów, które zdominują ten rynek w 2018 roku. O wszystkich trendach w customer experience możecie przeczytać tutaj.

Jeśli jesteście zainteresowani metodyką design thinking, serdecznie zapraszam do pierwszej grupy fejsbukowej poświęconej temu zagadnieniu. Znajdziecie tam wiele inspiracji, poznacie ludzi związanych z projektowaniem produktów i usług, będziecie na bieżąco z wydarzeniami branżowymi.
KLIKNIJ, ABY WEJŚĆ DO GRUPY

 

Write A Comment

%d bloggers like this: